Руководители московских ресторанов рассказали, какие задачи они решают ежедневно, с какими вызовами и забавными случаями сталкивались в своей работе, и поделились главными принципами в управлении
Приходя в ресторан, гости видят еду, сервис, шеф-повара. Расскажу о людях, которые часто остаются за кадром, но обеспечивают все процессы в ресторане — генеральные, исполнительные и операционные директора.
Денис Свичкарев, директор ресторана Bottega Siciliana
В «Боттеге» я уже пять лет. Это сицилийский ресторан, работает с 2012 года. Внутри все по-итальянски: оживленно, активно и очень аутентично. Чтобы ресторан жил, оставался таким, каким его любят наши гости, но в то же время развивался, вкладываешь много времени и энергии. Как директор ресторана я управляю командой, контролирую финансы, слежу за качеством обслуживания, и когда я вижу, что мои решения и мои действия приносят результаты, я получаю истинное удовольствие от всех рабочих процессов. Многое делаю одновременно: выбираю с нашим дизайнером посуду и текстиль для обновления сервировки и тут же решаю важный операционный вопрос. Всегда важно уметь переключаться между задачами и находить баланс между деталями и глобальными решениями, чтобы ресторан развивался.
В данный момент меня уже сложно удивить. За пять лет пройдено многое, нервы стали еще крепче, все происходящее в один момент начинаешь воспринимать как часть большого процесса. Каждый день — это новая история со своими нюансами, в которой всегда есть место неожиданным поворотам.
Самое сложное — собрать команду. У нас есть сотрудники, которые работают с открытия ресторана. Внутри сформирована своя корпоративная культура, она требует к себе уважения и гибкости. Если человек понимает, зачем он здесь, уважительно относится к системе и на него можно положиться, нам с ним по пути. Одна из самых важных и сложных вещей — найти людей, которым можно доверять и делегировать им часть процессов. От этого в плюсе все: я занимаюсь более важными рабочими вопросами, и моя работа становится эффективнее, а сотрудники чувствуют, что им доверяют, развивают свои лидерские качества и учатся решать новые задачи.
В 2021 году на протяжении года к нам регулярно ходил в то время еще тренер «Спартака» Доменико Тедеско. Его присутствие всегда привлекало внимание, а когда он приходил на обед с командой, это становилось настоящим событием для наших гостей. Доменико родился в Италии, и среди всех итальянских ресторанов в Москве он выбирал именно «Боттегу». Что если не это еще раз доказывает нашу аутентичность, для меня это определенно индикатор качества.
Максим Романцев, генеральный директор ресторана SAVVA
В ресторанной сфере я 19 лет, курировал деятельность более 25 ресторанов Москвы, Санкт-Петербурга, регионов России и ближнего зарубежья. В качестве директора я работаю восемь лет, из них два года в SAVVA. За эти два года выросли все главные показатели ресторана: объем продаж увеличился в 1,5 раза, пропорционально увеличилось количество гостей. В 2024 году я получил звание «Лучший топ менеджер» по версии премии «Пальмовая ветвь».
Нет ничего в ресторане, ни одной мелочи, которая бы не касалась директора — ответственность за все. Самое любимое в моей работе — это организовывать гастрономические ужины в SAVVA с известными шефами, сомелье. Из недавнего — 25 февраля мы провели легендарный I am Here to Eat & Drink: 150 гостей, девять лучших шефов и сомелье страны, шефы приезжали из восьми регионов страны со своими командами.
Забавных случаев в ресторане очень много, но я не хотел бы о них рассказывать, потому что могу задеть чувства наших гостей. А вот про коллектив скажу: у нас отличная атмосфера, и за последнее время сложились более 10 семейных пар.
За свою карьеру в ресторанах я видел почти всех селебрити. Большее впечатление на меня производят разные деятели нашей страны, которые вершили и до сих пор вершат современную историю, например Сергей Лавров, Владислав Третьяк, Валентина Терешкова и другие. Для меня встречи с ними — это яркие события в жизни, которые очень меня мотивируют.
Самое запоминающееся событие, когда ты на сцене получаешь за ресторан первое место по версии различных рейтингов и премий. Плюс, конечно, признание и похвала от боссов, Андрея Шмакова, Александра Клячина и Аркадия Новикова, — это тоже ничем не заменить, очень приятно. И наши гастрономические ужины, когда вы с командой вокруг себя в ресторане собираете великих людей, шеф-поваров, легенд и вместе с ними что-то делаете. Это уникальные эмоции, которые останутся со мной на всю жизнь.
Антон Нечипоренко, операционный директор ресторанов Futurist, Inner, Itameshi
Судя по седым вискам, операционным директором я работаю лет 30, но на самом деле с 2017 года. Сейчас в моем портфолио 15 реализованных проектов: шесть ресторанов в Il Forno Group (Москва и Астана), три ресторана Cococo Group (Cococo bistro, Cococouture и Bio my Bio), три проекта в пятизвездочном отеле, проекты Futurist, Inner и Itameshi. Еще один проект запустим в конце весны. Я амбассадор Всероссийской ресторанной премии WHERETOEAT. Несколько лет преподаю для шефов и рестораторов в SVCH School.
Спектр моих задач огромен. Раскладывая по классике, это люди (руководство и развитие топ-менеджеров, построение HR-бренда компании), процессы (организация операционной работы компании, выстраивание коммуникации между подразделениями, оптимизация бизнес-процессов), экономика (повышение экономической эффективности), производство (управление качеством процессов и контроль показателей себестоимости), сервис (повышение качества сервиса и продаж через топ-менеджеров). Идеальная картина мира, но жизнь всегда вносит самые неожиданные коррективы: приходится закрывать все возможные и невозможные задачи. Когда нужно, и экскурсию по ресторану провести, и гостей самому встретить, и банкет организовать за полчаса в полную посадку.
Для меня самое сложное — управлять собственными эмоциями. Работая в бесконечном стрессе, бывает очень сложно сдержаться. Всегда в этом случае ставлю себя на место сотрудника и думаю, как я бы себя чувствовал на его месте, почти всегда помогает. Как-то не сдержался и выплеснул на сотрудника, менеджера одного из ресторанов. Почти сразу узнал, что сотрудник испытал большой стресс. Встретился с ним отдельно, извинился, сказал, что был неправ. Потом еще долго и эффективно вместе работали. Я за открытость и искренность.
Из незабываемого — открытие ресторана Futurist в Петербурге. Катастрофически задержалась стройка, но дата открытия была заранее запланирована, гости из Москвы приглашены, потрачена куча денег на это событие. Работу и уборку в ресторане завершили за четыре часа до прихода гостей, именно тогда первый раз в жизни в ресторан зашли сотрудники сервиса. Мы все успели подготовить, гости остались очень довольны и каких-то недоделок не заметили. Надеюсь, больше такого опыта в моей жизни не будет (смеется). Это был первый ресторан шеф-повара и ресторатора Алексея Алексеева, который мы запустили вместе. Эмоции, радость, вдохновение. Официанты и кухня откатали сервис так слаженно, как будто вместе работали уже полгода.
Кристина Гадаева, директор ресторана Sangre Fresca
Я директор ресторана Sangre Fresca уже три года. У нас отличный коллектив, хочу, чтобы меня отсюда на пенсию проводили.
Управление рестораном включает множество аспектов: контроль качества сервиса, обучение персонала, управление запасами, финансовый учет, развитие команды и работа с гостями. Важно создать атмосферу, в которую хочется возвращаться, и поддерживать стандарты на высоком уровне.
Каждый день приносит неожиданные вызовы, требующие быстрого мышления и нестандартных решений. Иногда ситуации кажутся почти неразрешимыми — когда обстоятельства складываются против тебя, ресурсы ограниченны, а времени практически нет. Но именно в такие моменты проявляются настоящая сила команды, гибкость и способность сохранять контроль. Самые сложные ситуации всегда связаны с людьми: с гостями, у которых высокие ожидания, с сотрудниками, которым нужна поддержка, с партнерами, от решений которых многое зависит. Бывают моменты, когда все, что ты знаешь и умеешь, нужно применить в считаные секунды, чтобы сохранить качество, сервис и репутацию. Именно такие моменты запоминаются больше всего — когда удается сделать невозможное и превзойти ожидания.
Самая трудная вещь в работе директора — отпускать сотрудников, которые выросли профессионально и готовы двигаться дальше. Как руководитель ты рад за их успехи и гордишься тем, что смог помочь им достичь нового уровня. Хотя иногда сложно отпустить человека, который стал важной частью команды, всегда радуешься за их достижения, даже если они уходят. Важно понимать, что такой уход — это не конец, а новый шаг на пути развития как для сотрудника, так и для всей команды.
Цифры — это инструмент для анализа и принятия решений. Они помогают понять спрос, управлять финансами, оптимизировать процессы и прогнозировать развитие. Для меня каждая цифра — это история, из которой можно извлечь пользу для бизнеса.
Анастасия Булгакова, исполнительный директор ресторанов Sartoria Lamberti, Lumicino, Historia
В сфере я уже почти 20 лет и из них лет 15 именно в управлении. Я брала на себя ответственности и задач всегда кратно больше, чем требовала моя должность, что быстро дало результат: в 25 лет я стала управляющей ресторана White Rabbit. Операционным директором я не торопилась быть официально, хотя объективно им и была, вела три-четыре проекта одновременно и активно участвовала в открытии новых ресторанов и становлении компании в целом. Более семи лет успешно руководила именитым White Rabbit, за что получила премию «Пальмовая ветвь» как лучший управляющий рестораном.
Я человек дисциплины, жестких правил и цифр. Я не терплю полумер, могу 10 раз снова и снова повторять циклы и указывать на что-либо, не закрывая глаза, только так можно поддерживать рестораны 5-10 лет в достойном состоянии. Ежесекундный баланс между «нужно» и «доступно». Мое правило: лучше «что важнее», чем «что дешевле», и этот баланс держать очень сложно.
Из забавного и стабильного — это обратная связь от гостей, когда унижают ресторан, ставят единицу или кричат и пишут, что сервиса нет и работают идиоты, которые предложили в ризотто с белыми грибами потереть шоколад.
Сейчас я уже больше ресторатор и исполнительный директор. Операционный или исполнительный ты директор — не избежать ни микроменеджмента, ни творческой части. Я пишу много текстов, концепции и описание коллабораций. Придумываю активности, блюда, напитки, макеты, полиграфию — их визуал, названия, состав и подачи. Очень активно участвую в SMM, от концепции и до текстов и съемок.
На мне контроль всех сфер деятельности: операционной, производственной, хозяйственной, финансовой, PR и так далее. И, конечно же, поиск кадров, в большей мере топ-менеджмента, и создание условий для поиска всех уровней оргструктуры, их ввода и поддержания рабочих условий. Команду собрать сейчас стало невероятно сложно. С осени 2023 года оплата перестала зависеть от опыта и стажа. Ты должен платить за то, что человек с тобой в периметре ресторана, а чтобы он еще и работал или вообще что-то невероятное — давал сервис, — надо танцы с бубном. Сейчас это самое трудное в работе.
Придумать, построить ресторан не проблема, а вот открыть, собирать команду можно дольше, чем строить. Поэтому меня можно было увидеть и на мойке в дни запуска ресторана, и по складам часто шороха навести могу, проверить все углы и заготовки. Часто приходится начинать с нуля из-за текучки. У нас очень жесткие правила, и от этого с персоналом еще сложнее, типа «а там нигде не надо это, а у вас и маркировки такие сложные, и обработка всех поверхностей, и чек-листы».
Денис Зубатов, операционный директор компании Maison Dellos
Карьеру в ресторанном бизнесе начал в 1998 году, вот уже 27 лет. У Дениса благодарности мэра за вклад в развитие сферы общественного питания в городе Москве, благодарности правительства Москвы и Международной выставки-форума «Россия».
Спектр моих задач. Первое — это экономика, увеличение финансовых ресурсов компании. Второе — HR: создавать команду, подбирать и обучать персонал. Одна из самых важных задач — это создание продукта: работа над меню и сервисом. Контролировать маркетинг — как правильно продвигать холдинг и проекты. Пятый элемент — это масштабирование бизнеса.
Когда проект, которым начинаешь заниматься, кратно увеличивает свои обороты и прибыль — это всегда выглядит как чудо, хотя на самом деле это закономерный результат усилий, приложенных в правильном направлении. Самый яркий кейс — участие команды Maison Dellos в чемпионате мира по футболу: в 2018 году в Москве, в «Лужниках», и в 2022 году в Дохе, на стадионе «Лусаил». Помню, как перед открытием чемпионата в Катаре половина поваров не получила аккредитацию, и это выяснилось в последний момент. Половина продуктов не приехала из-за логистических заминок. В тот момент, когда нужно отдавать еду на первый матч, на кухне осталось от силы человек 20. А на стадионе нас ждет 18 тысяч вип-гостей. Но в нужное время все было накрыто, гости счастливы и довольны — иначе как невероятной удачей это не назвать.
Самая трудная вещь в работе операционного директора — это управление в кризисные моменты, например в ковид. Огромная степень неопределенности, нехватка финансовых ресурсов: совершенно непонятно, что делать с таким огромным количеством персонала. В нашем подразделении 1000 человек — их всех надо прокормить и по возможности сохранить. Сейчас, когда все опять работает «как часы», а оборот растет примерно на 30% в год (несмотря на то, что нет туристического потока как раньше), вспоминать сложные кейсы даже приятно.
Все самые веселые моменты происходили в нулевые, на рубеже лихих 90-х. Помню случай, когда приехал гость в «Кафе Пушкинъ»: на такси, это были «жигули-шестерка», в сопровождении дамы. Автомобиль он сразу же выкупил, поставил перед рестораном, затем попросил продать за баснословные деньги «пушкинский» стул. После «легкого шопинга» дал нашим техникам задачу демонтировать водительское сидение, подпилить ножки у стула и поставить его в авто. Снял со своей дамы дорогущее манто и попросил сделать из него меховую оплетку на руль. После ужина умчался в закат со своей дамой сердца на этом тюнингованном «лимузине».
Свежие комментарии