Опрос среди почти двух тысяч респондентов провел ОТП банк вместе с аналитическим центром НАФИ и Ассоциацией ФинТех. Подключилось и экспертное сообщество. Результаты представили на «Финополисе» в Сочи, и они оказались во многом неожиданными
Опрошенная аудитория — и, что удивительно, возрастная ее часть тоже — в курсе всех новых веяний цифрового банкинга.
Такие понятия, как бесконтактные платежи, биоэквайринг, цифровая валюта и финансовый маркетплейс, никого уже не удивляют. При этом сохраняется осторожность: искусственному интеллекту готовы предоставить уведомительные функции — к примеру, рассказать об условиях банковского продукта, однако не готовы дать ему право на оформление кредита.Лишь каждый десятый готов доверить ИИ серьезные банковские решения. В этих вопросах клиенты пока полагаются на себя. Отношение у людей разное, говорит президент ОТП банка Илья Чижевский.
Илья Чижевский президент ОТП банка «Например, выяснилось, что биоэквайринг ни у кого не вызывает никакого не то что отторжения, а незнания. Все прекрасно в курсе, что это такое, и с удовольствием готовы пользоваться бесконтактными платежами. В то же самое время мы увидели, что есть определенная настороженность к использованию искусственного интеллекта, когда это заявляется в лоб. У меня, разумеется, тоже есть определенная настороженность относительно использования инструментов искусственного интеллекта, но настороженность не означает отторжение. Поэтому искусственный интеллект — это не хайп, это, безусловно, тренд и это то, что будет повсеместно использоваться. Просто это точно будет делаться поэтапно, а у нас, у финансового сектора, будет обязательство делать это так, чтобы это не приносило никаких потерь и ущерба нашим клиентам».
Молодежь и возрастное поколение разделились в другом моменте: зумерам важно, чтобы «банк будущего» был встроен в повседневную жизнь, а представители старшего возраста хотят видеть в банке источник стабильности. Как считают опрошенные, в ближайшие десять лет традиционный формат общения банка с клиентом никуда не денется и банки полностью в «цифру» не уйдут. Гибридная модель, по их мнению, самая вероятная.
Илья Чижевский президент ОТП банка «По нашему мнению, клиенты ищут партнерские отношения: партнерские не формально, а скорее дружеские. С другой стороны, они ищут возможность испытать положительную эмоцию, что пока остается редкостью в банковской сфере, но мы хотим это исправить. Живое общение есть живое общение, поэтому наша концепция CareTech, которую мы используем при реновации наших отделений (на днях у нас открывается одно из наших ключевых отделений в Москве, на Ленинградском шоссе), именно об этом. О том, чтобы, если клиенту требуется живое человеческое общение, он получал это с удовольствием, но при поддержке технологии».
Современные технологии — первое, с чем ассоциируется идеальный «банк будущего» у подавляющего числа респондентов — около 70%. Также среди ключевых моментов опрошенные хотели бы увидеть технологичность и скорость обслуживания. Эксперты же выделяют цифровые валюты и использование ИИ как тренды банковской сферы будущего. В категорию пока еще малоизвестных трендов они отнесли открытые API и обмен данными.
Свежие комментарии