Директор по работе с финансовым сектором ABBYY Россия Ольга Морозова рассказала о том, как российские банки используют искусственный интеллект и как это меняет работу с клиентами
ABBYY разрабатывает технологии искусственного интеллекта, вы много лет работаете с корпоративными заказчиками в таких проектах. На ваш взгляд, насколько руководители банковского сектора понимают важность, насколько они осведомлены о возможностях технологий и необходимости их внедрения?
Есть примеры сервисов, с которыми вы сталкиваетесь каждый день. Вы приходите в банк, подаете комплект документов на открытие счета. Например, в МКБ у нас реализован такой проект — ваш менеджер клиентский идет к МФУ, сканирует комплект документов, возвращается к вам — и все данные о вас у него уже заполнены в базе. Технология ABBYY поняла, что из комплекта — паспорт, справка 2-НДФЛ, анкета, и выделила данные, необходимые для системы. Сотрудник банка делает только то, что он может делать лучше всего: он общается с вами, а не занимается бумажной работой. Есть примеры, где мы помогаем обрабатывать обращения клиентов в поддержку. Например, в банке «Точка», который относится к необанкам: у них нет офисов, они работают только в бэке, и для них очень важен качественный и быстрый контакт с клиентом, в том числе и по телефону. Информация, которой клиент обменивается с сотрудником кол-центра по телефону, добавляется в базу ответов и историю обращений. Эти записи анализирует наша система, она определяет их по категории: запросы про кредиты, жалобы на обслуживание, банкоматы и так далее. Сотрудник просто общается с клиентом, машина сама определяет тему обращения. Банк получает структурированную информацию о том, что хотят клиенты, это помогает предлагать лучшие продукты и работать над ошибками в режиме онлайн.
Свежие комментарии