Управляющий директор «Авито Путешествий» Артем Кромочкин в интервью «Бизнес FM» рассказал о том, как онлайн-бронирование меняет туристические вкусы россиян и как эффективно сдавать свою недвижимость
Артем, у меня есть знакомые, даже немало, которые с помощью «Авито» уже давно находят себе варианты квартир, апартаментов для краткосрочной аренды в путешествиях.
Не все из них пока знают, что теперь существует отдельное направление «Авито Путешествий». Сервису, по-моему, год. Давайте с маленькой истории начнем.
Артем Кромочкин: Да, все так, в апреле этого года отдельному сервису «Авито Путешествия» исполняется год. Но на самом деле компания «Авито» на этом рынке туристического жилья не новичок, и мы много лет работали в модели доски объявлений. Краткосрочную аренду частной недвижимости мы стали развивать после чемпионата мира по футболу. Может быть, помните, когда отели были переполнены, туристам негде было останавливаться, и тогда в России как раз краткосрочная аренда зацвела новыми красками. Мы начали этим направлением заниматься, несколько лет развивали его в модели доски объявлений — когда арендодатель размещал объявление и платформа никак не участвовала в сделке. И с 2022 года после ухода иностранных компаний мы как раз поменяли бизнес-модель на транзакционную, и теперь все сделки проходят через нас. Мы поняли, что объем бизнеса и значимость с точки зрения позиционирования позволили нам вывести отдельный бренд в прошлом году.
Март — самое время подумать о путешествиях и тем, кто собирается в поездку, и тем, кто собирается зарабатывать на путешественниках. Все мы пользовались Booking.com, потом Airbnb, а потом они исчезли. И стало много российских сервисов. Среди них — «Островок», «Суточно.ру», «Яндекс Путешествия», «Авиасейлс», OneTwoTrip и многие другие. Как вы думаете, это вообще нормально, что раньше у нас было два иностранных сервиса, а сейчас наших отечественных так много?
Артем Кромочкин: Да, это хороший вопрос. Действительно, рынок travel-tech — это целый океан. И появляются как специализированные сервисы, новые стартапы, так и компании с историей в последнее время сильно развиваются. На самом деле, сейчас уже становится понятно более-менее, у кого какие позиции. Скажем так, случайные компании, которые предполагали легкий заход на этот рынок, начинают отсеиваться. И уже все равно определяется несколько основных сервисов. С точки зрения путешественников, это хорошая ситуация. Можно найти наиболее удобный сервис, наиболее выгодное предложение. Все конкурируют между собой, в том числе с помощью цены, с помощью каких-то специальных предложений для путешественника. Арендодатели также не зависят от какой-то одной платформы. В посуточной аренде, например, 45% бронирований приходит напрямую, остальное делят между собой несколько платформ.
А вот цены, они могут быть разные на разных платформах? Ведь цену, в принципе, выставляет арендодатель. И когда-то был Вooking.com — он диктовал цену и говорил, что цена может быть везде только такой, как у них на сайте. И с этим боролись. А вот как у нас это устроено с ценой?
Артем Кромочкин: Мы более лояльны. Паритет цен не находится, так сказать, в правовом поле. Мы не диктуем цены, которые нужно выставлять арендодателям на нашей платформе. Мы предоставляем возможности для ведения бизнеса. И даем дополнительные аналитические инструменты, чтобы наши арендодатели могли понять, какую цену оптимальнее выставлять, какие инструменты они могут использовать для получения дополнительного потока бронирования, то есть дополнительные инструменты продвижения. Но мы не влияем на конечную цену.
То есть имеет смысл сравнивать цены на разных платформах. И одни и те же апартаменты могут стоить по-разному на разных платформах.
Артем Кромочкин: Все так. Мы знаем, что у нас довольно низкие цены относительно конкурентов, плюс сами платформы делают дополнительные системы мотивации, чтобы брони проходили через них. У нас, например, это различные промокоды, кешбэки, программы лояльности и прочее. Все это уже реализовано на платформе. Поэтому, если вы будете сравнивать, с высокой долей вероятности вы остановитесь на «Авито».
Для потребителя вопрос номер один — это то, чтобы он ключи точно получил и жилье соответствовало ожиданиям. Поскольку «Авито» на рынке посуточной аренды уже давно, наверное, есть опыт, как добиться того, чтобы это происходило гарантированно.
Артем Кромочкин: Да, это как раз одна из причин, почему мы поменяли бизнес-модель. Работая по модели доски объявлений, мы не участвовали в сделке, не могли контролировать все, что начинается после того, как гость созвонился с арендодателем. Но мы поняли, что, если ты хочешь на этом рынке занимать какие-то уверенные позиции, надо помогать арендодателям и арендаторам быть уверенными друг в друге. Да, мы на самом деле сделали несколько уникальных вещей, которых не было даже у иностранных компаний. Например, вы сказали, важно, чтобы жилье соответствовало тому, что ты бронируешь на площадке. Важно, чтобы объекты были реальные. Мы сделали уникальную систему видеопроверки. То есть, представьте себе, арендодатель снимает непрерывное видео от угла дома с названием улицы и номером дома до квартиры. И полностью на видео снимает весь интерьер квартиры, все оснащение. Наши асессоры сверяют видео с тем, что арендодатель указал в объявлении. И если вдруг в объявлении указано, что есть микроволновка, а на видео мы ее не увидели, мы просим доснять видео, чтобы мы были уверены в том, что объекты, которые размещаются на «Авито», полностью соответствуют с точки зрения интерьера, оснащения, описания тому, что указано в объявлении. Такого не было даже у иностранных сервисов.
Как гарантировать, что ключ будет передан, что не произойдет какого-то вот такого эксцесса, что человек приехал куда-то, а ключ не получил?
Артем Кромочкин: Помимо видеопроверки, мы также проверяем документы арендодателя, проверяем отсутствие жалоб на него в предыдущей работе и формируем определенный рейтинг, в том числе он складывается из оценок предыдущих гостей. В момент выбора гости в том числе выбирают объекты с высоким рейтингом, читая отзывы, как проходило заселение предыдущих гостей. Эта система, на самом деле, работает лучше всего.
Отзывы никак не модерируются, не подвластны собственно владельцу объекта? Собственно, я представляю, даже знаю, что те, кто так профессионально сдает объекты недвижимости, да и непрофессионально — просто личную недвижимость, они же следят за этим, они организуют отзывы, они, в конце концов, их пишут сами на «Авито».
Артем Кромочкин: Это практически невозможно. У нас есть отдельная система модерации, то есть все 100% объявлений в момент размещения модерируются и отзывы также мы подвергаем дополнительной модерации. То есть мы знаем, кто может оставить отзыв. Связывался он с владельцем недвижимости, проживал или не проживал. То есть накрутка отзывов в категории краткосрочной аренды недвижимости практически невозможна.
То есть если это не будет лицо, которое в действительности снимало этот объект, либо снимало, либо общалось, то вы удалите такой отзыв?
Артем Кромочкин: На доверие и безопасность мы делаем большой упор. Зачастую арендодатели, конечно, заявляют нам, что мы где-то жестим, перегибаем палку, но это важно для соблюдения интересов гостей. Мы такой же упор на безопасность делаем и для арендодателей, чтобы они могли быть спокойны.
Да, здесь вот ровно палка о двух концах, потому что, с одной стороны, надо защитить потребителя. С другой стороны, нужно защитить собственность арендодателя. Насколько я знаю от людей, которые профессионально сдают недвижимость, для них очень важный момент — это защита их имущества.
Артем Кромочкин: Все верно. И это не только для тех, кто профессионально занимается этим бизнесом, но и для тех, кто сдает один свой объект. Всем важно сохранить свое жилье и чтобы его можно было дальше сдавать другим гостям. Вот для того, чтобы и арендодатель, и наши клиенты были спокойны, мы сделали страхование всех бронирований, которые проходят через «Авито». То есть на период проживания нашего гостя жилье полностью застраховано за счет «Авито». Никаких дополнительных денег мы с арендодателя за это не берем. Если вдруг гость прожег диван, что-то разбил, сломал телевизор — арендодатель обращается в страховую компанию нашего партнера и буквально в течение нескольких дней с минимальным набором документов получает выплату на свою карту. Такого сервиса не было до 2022 года в России, в принципе, ни у кого из игроков, в том числе у западных. Мы внедрили этот сервис, и что мне нравится, даже наши коллеги по цеху начали перенимать эту практику. И это уже норма рынка.
Но, вообще-то, это затратная история, особенно страхование.
Артем Кромочкин: Да, но это инвестиции в безопасность. Это все помогает драйвить рынок. Когда у тебя защищен и гость, и арендодатель — всем проще заходить на этот рынок. Мы видим, как растет количество объектов. Вот если в 2019 году, например, посуточно сдавалось 70 тысяч объектов, сейчас, по итогам прошлого высокого сезона, на «Авито» уже сдавалось более 400 тысяч объектов частной недвижимости. То есть представьте себе, какой рост. И он во многом связан с тем, что это стало комфортно и безопасно благодаря таким платформам, как «Авито Путешествия».
Кстати, страхование за счет платформы — это ключевой элемент, потому что, с одной стороны, это позволяет, соответственно, арендодателю не включать залог. Нужно ли делать залог, когда вы через «Авито» бронируете или не нужно? Потому что в конечном счете «Авито» ведь пойдет к тому гостю, который там прожег диван, и будет, наверное, взыскивать с него эти ущербы или как это на самом деле?
Артем Кромочкин: Нет, во-первых, залог решает несколько другую задачу. Многие арендодатели объясняют это просто необходимостью мотивировать гостей вернуть ключ, который они забрали. То есть, грубо говоря, гость забирает ключ, закрывает квартиру, уходит в город гулять вечером, а у него там поезд, самолет. Он говорит: «А я не успеваю вернуть ключ, я поехал, ключ выкину». Для арендодателя это означает, что ему нужно менять замок. А это время, затраты и так далее. Какой-то минимальный залог, он уже стимулирует вернуть ключ, но все, что касается самого жилья, все это страхует «Авито». Мы не придем к гостю, даже если произошел какой-то страховой случай, потому что момент арбитража, он тоже очень тонкий. В этом случае кто-то останется недоволен. Поэтому мы эти расходы берем на себя. Не взыскиваем расходы.
Но гости бывают разные. Должен быть какой-то предел.
Артем Кромочкин: Все так. Для этого есть другой механизм, который мы разработали, — это рейтинг и отзывы на гостя. То есть после того, как гость пожил в жилье, арендодатель так же на нашей платформе может оставить гостю подробный отзыв и выставить рейтинг. Это позволяет всем будущим арендодателям принимать решение, заселять этого гостя или не заселять, отменить его бронирование. Вот это позволяет дисциплинировать вторую сторону — гостей. То есть у них также появляется стимул оставить после себя все в хорошем состоянии.
Гости это понимают? Что на них тоже ведется рейтинг?
Артем Кромочкин: Мы очень явно это подсвечиваем на платформе. Более того, гости это видят в своем профиле. Поэтому, да, они относятся к этому довольно трепетно.
А есть какая-то уже статистика количества людей, которые фактически «в бане»? Понятно, что не платформа банит, а просто арендодатели, видя у гостей очень маленький рейтинг, понимают, что это проблемные люди.
Артем Кромочкин: Да, у нас действительно есть внутренний условно черный список, в который арендодатели могут добавлять конкретных гостей и не принимать гостей из этого списка. Мы сейчас говорим о, на самом деле, единицах, то есть это меньше процента. В основном путешествуют семьи, путешествуют командировочные, одиночные туристы, и это люди, которые выбирают аренду частной недвижимости осознанно, сравнивая с отелями. Не для того, чтобы устроить там вечеринку и погром, а для того, чтобы за те же деньги или меньшие, чем стоит номер в отеле, получить больший уровень комфорта. Большую площадь, полноценную кухню, стиральную машинку, лучшую локацию, более интересный дизайн. Вот для этого люди пользуются частной недвижимостью.
А скажите, если он известен, каков средний рейтинг российского туриста на вашей платформе?
Артем Кромочкин: Стабильно выше четырех по пятибалльной шкале.
А какой средний рейтинг арендодателей?
Артем Кромочкин: Выше четырех с половиной.
Неужели наши гости так щедры на оценки? Я понимаю, что для арендодателей это бизнес, они без эмоций. А вот чтобы гости хорошие оценки выставляли?
Артем Кромочкин: С низким рейтингом довольно сложно выжить на высококонкурентном рынке.
Но если какой-то арендодатель видит, что у него рейтинг опустился, он просто удаляется? Допустим, он сам удаляется, а потом может завести заново аккаунт?
Артем Кромочкин: Так не работает. У нас хорошо работает система модерации. И мы узнаем того же самого арендодателя. Мы узнаем, даже если он поменяет номер телефона, почту, ноутбук, ему нужно будет сделать очень много вещей, чтобы обойти эту систему, это практически невозможно.
А вообще все механизмы продвижения, они связаны именно с рейтингом или есть еще какие-то? Ну то есть можно, если я сдаю и готов вложиться в рекламу, чтобы система выдавала меня выше?
Артем Кромочкин: Размещение объявлений в «Авито Путешествиях» сейчас полностью бесплатно. При этом мы берем только комиссию со сделки. То есть арендодатель платит нам, только если зарабатывает сам. Базовая комиссия составляет 15%. И если арендодатель хочет получать больше бронирований, больше просмотров, он может делать это с помощью комиссии, повышает комиссию, получает большее количество бронирований. Это также на усмотрение арендодателя. Мы здесь не диктуем.
Платформа как-то участвует в выяснении отношений между клиентом и арендодателем по ходу его пребывания? Всегда есть нюансы: уборка прошла не так, что-то убрали не то, микроволновка барахлит или что-то такое. Непосредственно в этом процессе на период проживания взаимоотношения уже непосредственно осуществляются между гостем и хозяином? Или платформа тоже как-то в это может быть вовлечена?
Артем Кромочкин: Безусловно, вовлечена. Когда мы переходили на транзакционную бизнес-модель, мы сделали круглосуточную службу поддержки. Можно позвонить, написать в чате, как угодно. Наши специалисты всегда поддерживают обе стороны. Если что-то пошло не так во время проживания, до проживания, перед проживанием — ситуации могут быть разные, прорвало трубу, например, если у арендодателя нет возможности заселить гостя, мы не бросаем в этот момент гостя. Мы помогаем, например, подобрать ему альтернативные варианты проживания. То есть путешественники с «Авито» действительно могут быть спокойны.
А еще очень важный вопрос для потребителей — это условия оплаты. Имеется в виду предоплата и возможность возврата, если что-то изменилось в планах и так далее.
Артем Кромочкин: У нас вообще гибкая система настроек, которая на стороне арендодателя. Арендодатель может выставить размер предоплаты от 15% от стоимости проживания до 100% и так же варьировать период бесплатной отмены. Это все мы отдаем на откуп арендодателей, мы не диктуем здесь каких-то своих условий.
Так, мне кажется, вообще на всех платформах. Никто не ограничивает арендодателя. Вот эта вот свобода отношений между арендодателем и арендатором.
Артем Кромочкин: По-разному. Есть платформы, где, например, только стопроцентная предоплата, есть где только частичная. В общем, здесь все работают по-разному. Если гость не готов платить сразу всю сумму, он может найти объявление с минимальной предоплатой. Если ему важен более длинный период бесплатной отмены, он не до конца уверен в своей поездке — он также может найти подходящий объект.
В принципе, по моим ненаучным наблюдениям, именно сектор аренды апартаментов, жилья бурно начал развиваться сначала в Европе, собственно, оттуда тренд перешел на Америку. Сейчас этот сектор быстро развивается в России как альтернатива гостиницам. Мы не случайно сейчас все время говорим про апартаменты, потому что на «Авито» это было и до того, как появились «Авито Путешествия». Оцените динамику этого рынка.
Артем Кромочкин: Если мы посмотрим на цифры, то по итогам прошлого года совокупный объем рынка туристического жилья — отели плюс частная недвижимость — превысил уже 900 млрд рублей. И соотношение примерно 60 на 40. Пока все-таки отели в абсолютных значениях занимают большую часть, но динамика роста в сегменте частной недвижимости выше. Почему? Во-первых, тут важно смотреть на предпочтения самих туристов. И мы видим, например, что за последние несколько лет, начиная с пандемии, все основные туристические направления уже изучены. Столицы, города-миллионники, юг России, Карелия, Алтай. Туристам хочется посмотреть что-то новое. Они приходят в новые локации, как вот это недавно было с Дагестаном — новой жемчужиной туристическаой. Сейчас идет, на самом деле, большой рост туризма в малых городах, новых неочевидных локациях — Арктика, Дальний Восток активно развиваются. За прошлый год рост спроса составил там х3 относительно 2023 года. Аренда частной недвижимости позволяет этот спрос удовлетворить, потому что постройка отелей — это долго, дорого, требует определенных усилий. Чтобы сдавать жилье посуточно, достаточно минимальных вложений. И как раз там, где начинает прорастать спрос, мы видим, как пропорционально растет количество предложений.
Хочу сказать, что все-таки «Авито Путешествия» — это не только про апартаменты, там представлен также весь спектр гостиниц. Но все-таки, учитывая историю зарождения сервиса, как у вас на вашей платформе делится бронирование апартаментов, квартир и гостиниц?
Артем Кромочкин: Мы осенью прошлого года добавили на платформу более 17 тысяч отелей, прибавив к этому более 400 тысяч объектов частной недвижимости. По сути, у нас сейчас самая большая база туристического жилья в России. Но наш основной ключевой сегмент — это именно частная недвижимость. И даже после того, как мы добавили отели, мы видим, как пользователи приходят, смотрят, сравнивают разные объекты и в большинстве своем делают выбор в пользу частной недвижимости.
Это цена в первую очередь?
Артем Кромочкин: Это совокупность факторов: большая площадь, наличие кухни, стиральная машинка, какие-то дополнительные важные факторы для семей с детьми, возможность заселиться с питомцами, более подходящая локация к нужному медцентру, к нужной достопримечательности, к заводу и так далее. Все это позволяет обеспечить именно частное жилье. Отели в этом плане менее гибки.
А по ценам если сравнить? Огромная экономия в поездках достигается тем, что вы можете есть дома, не только завтракать, но обедать и ужинать, иметь свою кухню, стирать вещи бесплатно, но сама цена размещения примерно, конечно, ниже в квартирах?
Артем Кромочкин: Все тоже сильно зависит от конкретных объектов. Точно так же, как в отеле, вы можете найти номер бизнес-класса, а можете найти что-то проще. То же самое и в частном жилье. Если вы откроете аренду квартир в Санкт-Петербурге на «Авито», все те же однокомнатные квартиры, у вас будет разброс от нескольких тысяч до, понятно, нескольких десятков. Все зависит от конкретного объекта. В этом и прелесть. Можно найти квартиру или дом. Под свои потребности, под свой бюджет.
Что касается арендодателей в курортных местах, я знаю, например, в Европе и в Азии в курортных местах давно все индустриализовано. То есть если наступает курортный сезон, то собственник вилл, апартаментов, как правило, не сдает сам. Он сдает на весь сезон, а то и вообще навсегда какой-то управляющей компании, а та уже профессионально занимается раздачей ключей, уборкой и так далее. Это работает лучше, потому что управляющая компания сразу управляет большим количеством таких объектов частной недвижимости и решает все вопросы. А как у нас?
Артем Кромочкин: У нас растут все сегменты, и посуточной арендой занимаются как частные владельцы недвижимости, сдавая один свой объект, так и управляющие компании. Например, за прошлый год количество арендодателей на платформе превысило 200 тысяч арендодателей, из них 142 тысячи — это частные арендаторы, которые сдают один свой объект. Но мы видим рост и в сегменте малых предпринимателей, тех, кто только начинает заниматься посуточной арендой, и в сегменте крупных управляющих компаний, которые сдают более 20 объектов. Так, например, в прошлом году количество таких управляющих компаний выросло на 48% на платформе. Это действительно интересный бизнес и для частных пользователей, и для частных арендодателей, и для бизнеса. Поэтому рост есть во всех сегментах.
Расскажите про географию и тренды в туристической географии. В прошлом году и в начале этого года куда устремлялись наши люди на отдых?
Артем Кромочкин: Традиционно популярностью пользуются столицы. Абсолютными лидерами являются Москва, Санкт-Петербург. Летом, безусловно, Краснодарский край, Крым. Сейчас появился новый тренд — это малые города: Торжок, Осташков, Тверь. В малых городах начинается новый туристический поток, потому что все Золотое кольцо уже объездили, Алтай обходили и в Карелии были. Сейчас мы ожидаем рост именно в малых городах. Как правило, это более короткие поездки внутри своего региона, на уик-энд, чтобы на выходных не сидеть дома или не идти не в кино, а съездить в соседний город, посмотреть, что есть там интересного.
Вы ничего не рассказывали про дачный сегмент, про загородные дома…
Артем Кромочкин: У нас это составляет порядка 20% от всей базы недвижимости. В сегменте загородной недвижимости лидирует Московский регион, это объяснимо, людям в мегаполисе хочется отдохнуть. Количество предложений выше, и у людей есть потребность сменить городской пейзаж на что-то загородное. Есть определенная сезонность: в летний период, естественно, больше загородных объектов сдается. И во время праздников. Начиная с майских и в новогодние праздники там фул-букинг.
Как вы думаете, если времена поменяются и на российский рынок захотят вернуться Booking и Airbnb, им найдется место?
Артем Кромочкин: Мы за честную рыночную конкуренцию. Тут другое дело, что это скорее вопрос к средствам размещения: к арендодателям и отелям. Насколько они видят в этих площадках надежного партнера.
Да, наша конкурентная среда изменила ситуацию. Booking был удобный, но он диктовал игрокам.
Артем Кромочкин: Верно, я не уверен, что отели захотят на 80% зависеть от одного игрока, который диктует им все условия. Сейчас у них действительно очень комфортная ситуация, половина бронирования идет напрямую. Многие научились работать со своими постоянными клиентами. Остальная часть распределяется между несколькими онлайн-тревел-агентами. И у арендодателей, и у отелей больше гибкости, больше возможностей с точки зрения настройки ценообразования, условий проживания и так далее. Для чего им другие площадки? Возможно, для того, чтобы получать иностранных гостей, но опять-таки время покажет.
Не могу не спросить, в условиях, когда много у нас интернет-площадок, где происходит бронирование, насколько надежно работает система? Не получается ли так, что одна и та же локация будет одновременно забронирована через разные каналы?
Артем Кромочкин: Это зависит от конкретной площадки. Мы создаем специальные инструменты для того, чтобы арендодателям было удобно работать с «Авито». Для частных арендодателей у нас есть внутренняя система, которая позволяет синхронизировать календари между разными площадками, чтобы не было так называемого овербукинга.
То есть у нас нет какой-то центральной системы, которая бы это контролировала? Каждая площадка сама выстраивает этот контроль?
Артем Кромочкин: Есть программы PMS (Property Management System), которые позволяют управлять объектами. Ими в основном пользуются управляющие компании, у которых несколько объектов.
Понимаю, они сами знают, что, скажем, с двух сторон или трех мгновенно пришли заявки, но одна была зафиксирована. А с вашей стороны вы можете то же самое контролировать или это все-таки будет ответственность арендодателя, чтобы не сдать дважды?
Артем Кромочкин: Безусловно, ответственность арендодателя. Но, во-первых, он может синхронизировать календари между разными площадками (нашей и площадками конкурентов). Далее — у нас со всеми ведущими PMS-системами в России есть интеграция, и мы оттуда подтягиваем свободные даты. То есть не получится ситуации, когда бронь одновременно прилетит с разных площадок. Это давно решенный вопрос.
Свежие комментарии